以下のエントリーを読んでいて、ちょっと引っかかったところがあったので、ちょっと紹介。
オケイン氏はTwitterの活用法の1つとして、顧客との関係作りの事例を紹介した。同氏は終始、対企業、対消費者いずれにおいても、顧客の意見に耳を傾けることが重要だと主張していた。そうした考えの基、Twitterでも利用者から寄せられる意見を分析している。その数は既に1万2000件以上だという。その意見を分析して、特に有効だと判断した350件を実践したと説明。顧客視点でのマーケティングの重要性を説いた。
講演の後半に設けられた質疑応答の時間では、Twitterやソーシャルメディアの活用に関する質問が多数寄せられた。例えば、聴講者から「1万2000件の意見をどうやってチェックしたのか」といった質問が寄せられると、オケイン氏は「そういうグループがある。それは、アイデアストームと呼ばれている」と回答した。同グループでは、Twitterに限らず常にアイデアを探しては、各部門ごとに分類しているという。さらに、そのアイデアに対する、各部門からの意見の吸い上げまで行っていると説明した。
テクニカルサポートをやっていて思うのは、何か重大な問題があると多くの顧客はその大きな問題に目を向け、それ以外の回りの問題をレポートしてくれなくなる。特に他人の意見が参照できたりするとその傾向は顕著になる。また、長文投稿がOKだったりすると、長文投稿可能なネタを優先的にレポートしてくる。
ただ、実際に有用な、現場で使いやすいレポートは、顧客の多くの時間を奪う目に付きやすい問題ではなく、むしろ改善しやすいが気付かない程度に顧客の時間を奪っているある程度細かい問題に関するレポートだったりする。というのも大きな問題というのは、だいたい事情があってそのような問題が残っているわけで、なかなか改善が難しい。よって、100の時間を奪う問題に大きな力で取り組むより、5位の時間を奪っている小さな問題を効率的に解決することの方が現場にとっては有効だったりする。
なので、DELLのレポートにある12000件の140文字のレポートをTwitterで集めて、その中で有用だと思う350件を実践した、というのはかなり有効なサポートにつながることが想像がつく。DELL内で「アイデアストーム」と読んでいるそうだが、好き勝手に送ってくれる140文字のレポートというのが12000件あり、それが顧客の生の声ということであれば、かなり現場も動きやすいだろうな。
